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Focus On Beijing
在过去的100小时里，我和UER和PDM的同事穿行在北京的大街小巷，感受了北京零下15度的天气，拜访了几位用户和朋友。一点点碎片记录下来，没有逻辑乱七八糟，大家别介意。
1，在被称为“亚洲第一大社区”-回龙观的一个公寓中，我和Piglili、PDM访谈这家名叫浅草风的网店，姐妹两人在过去的三年中分布在台湾和北京两地，依靠“渠道”优势迅速成长为4皇冠卖家，办公室和仓库每年搬一次扩充一倍，还是不够用，面对感知即将到来的“变革”，她们开始尝试建设自主品牌和外部网站，建设自己的仓储中心，希望能更快由C到B的转型…这过去一段时间里，我们接触到了很多这类中间规模的卖家担忧：同类商品的爆炸增长给用户带来极高的选择和沟通成本，快速决策的网购形式被越来越多的人认同。大洋彼岸的美国市场以中小买家为主的交易拍卖市场eBay节节败退，在08年股价下跌了53%后，今年的Q2和Q3同时下滑29%和15%。Amazon携众多优秀的B卖家，凭借优秀的商品，仓储配送和售后服务体系在去年初超越eBay流量之后，在今年前三个Q股价累计上涨82%，达到1999年12月创下的106.69美元的历史最高点…有理由猜想，在未来市场和用户更加健全的环境中，这家网店即将面临的挑战不仅再是当年卖假货冲击市场的C，更大的对手是资源充分有规模有品牌的B类企业。现在有理由相信，中小规模C网店规模每年100%的增长算是“不怎么努力”的了。
2，在苏州街的一座写字楼中我们找到了京东商城，见到了王宇和空格，办公室楼下是一个自提点。从设计角度来看，这更像是个绝好的用户访谈“实验室”，收集问题，潜在需求的新点子都可以在喝杯水的时间找到答案。Cool！
3，在Google北京办公室，俊煜跟我和mimiqiao分享了Google在设计中的理解。对于北京的基础设施的设计，大家都嗤之以鼻，比如SB的地铁售票系统设计，既然通票2块，为什么还需要选择到达地点。最合理的猜测也只能是Gov留着扩展余地，既然考虑以后一定简单不了，那就索性一开始就复杂，减轻学习成本。这逻辑，杠杠的。
4，接着拜访了明星公司创新工厂。虽然创新工厂的办公室地板和桌子都是Google留下的，但从这里可以看到思维还是截然不同。一直认为如果想清楚How to do what you love，还有一支小巧而追求卓越的团队，则是How to do的最佳实践。
5，希望在未来的观看focus group同学中，能有VP和大老板的影子，就算有质疑，也是极大的进步。
6，没买到阿凡达iMax的票,一大遗憾。
7，在Apple三里屯店，又无聊的折腾了一个多小时。
8，Banlon胖了一大圈，小多幸福了一大圈，华东还是那么忙，风哥风嫂还是那么恩爱。
9，希望各位10年更加顺溜。
最后，附上离开时拍的照片，T3航站楼。
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用户访谈：钟柱的三室一厅服装厂
客厅作为服装的量裁制板间，卧室当作客服办公室，和一间仓储配货仓库，还能余下一间“CEO办公休息室”。 对于一个淘宝服装网店主来说，一个三居的住宅可以这样用。
在杭州汽车南站对面的一个住宅小区里，我们找到了今天拜访的对象：淘宝店主钟柱。他和女朋友都毕业于北京服装学院，两人分别有不同的兴趣和方向，服装工程和服装设计。借助电子商务的低流通成本，05年就踏上了专职网店之路… 这位出生于82年的小伙子在几天后即将和他的“合伙人女朋友”迎来他人生最重要的事情，婚礼。
一段时间以来，在用户研究同学的支持下，我们商家产品线的设计师和工程师有机会走出办公室不停地了解和拜访到各不相同的卖家。 我和我的同事们试图从产品业务一路增长的数据曲线背后，找到这些真实个体变化的真相，巅峰和拐点，增长或衰退。去试图揣测在电脑另一端用户的生活轨迹，理解电子商务纷杂表象背后蕴含简单的商业规则。我们看得到那些诚实、守信的商家身上流露的优秀经营品质，看得到他们对市场和机会的勇敢和对变革的敏锐，在市场和产品的震荡和波折中，依然自信。
当我们见到这位店主钟柱时，他身着一身休闲装，有着南方人的含蓄，腰上绑了一只象征性的“老板腰包”，本来不大的房子被尽其所用。所以我们在一间仓库中交谈。
我们打开了电脑上他的店铺网页。钟柱显然有一套自己的经验，“比如左边的宝贝分类，除了商品类目之外，我还增加了几个最近的日期分类，目地是让买家感觉到我们每天都在努力、更新更多衣服。今天买了明天还要来，今天没有合适的明天可能就会有。”
在谈话的过程中，一位女孩子推门进来。说刚才收到了一些订单，进来配货。她娴熟的把打印好的快递单分别放在分类好的货架上，简单核对一下尺码和件数，出门转身递给了上门的快递人员。看到这里，他说这种做法看起来还是不太方便，而且容易出错。记得我们前天访谈的一批卖家学到的管理经验，也顺便推荐他使用更加科学的进销存管理系统，把货物编码扫描，以管理备货、仓促和发货情况。
他并没有中断他的故事：“我从其他卖家和销售数据中分析主流购买力的衣服款式和样式，我女朋友做服装设计，完成之后会送到我们的裁剪制板间制作样品，再发给代工工厂。根据我们的经验和数据判断定量采购，我拿到后拍摄照片、设计描述、上架宝贝、调整促销。正常情况下，一件衣服从确定设计到宝贝在淘宝上架销售在7天之内可以完成。”
他说这些的时候，似乎显得不够满意。
“07年曾经一度达到巅峰，现在销量只有巅峰时期的五分之一左右… 我们现在处于波谷阶段，我分析过我的数据统计。访问量没有下降，但销售量降了很多。人没少，但成交比例下降了。我觉得主要是款式的问题。因为最近一段时间投入的精力不够，我们的东西不够有特色。这是接下来我们主要的调整方向。”
“市场不管怎么变化，持续保持货物的品质还是最重要。”他送我们出门时感慨。跨出门的小小的 “ 三居室服装厂”时候，听得到传来的裁剪声、旺旺消息声、和打印单据声如此清晰。
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用户访谈123
用户对产品的需求随着经验而有着明显的差异，在产品不断的调整和升级中如何更加了解产品的不同阶段的需求是开发人员一直重点关注的，而要保证产品开发过程的效率和实效，我们需要了解和思考更多。
可能细心的你会发现很多关于产品和用户的书中都会重点提到关于用户访谈的章节。一些业界的网站和同行Blog里也描述了很多关于用户访谈的实践，很多已经取得了实际的效果，有些趋势化的势头。在具体实施的过程中，我们要时刻明白：是产品的孵化和进化推动用户研究，而不是反向作用力，在这个基础上，用户研究贯穿整个开发流程，伴随产品的出生和成长。在成长的不同阶段有各自的方式，比如：孵化的时期因为人力和时间的考虑，对产品和用户的考虑需要产品的主导人有着敏锐的洞察力而相对在用户了解上花费成本较小。在产品进入成长期时，我们可以从海量数据反馈中得到信息，但是What and How的问题还需要采取合适的方式展开用户访谈以作为产品调整的理性数据之一支持产品成长过程。
我们在使用了主题专家访谈，网站数据分析，市场焦点小组，第三方调研数据等方式来了解和掌握用户情况的同时，用户访谈作为一项重要的研究方法变得越发具有必要。很多开发团队已经实践并总结各自的方式应用于开发过程.
Review of patterns of user behavior.
今天来分享我所在的团队在用户访谈方面的一点点实践过程。
一：为什么访谈？
1，我们不只一次的遇到这样的情况：可用行和用户习惯的冲突问题，我们是应该尊重专家的规则建议还是应该在迎合习惯？在功能使用上，那些是具有共性的行为方式。带着产品的疑问，过程中有目的性的沟通过程是促使中小团队解决问题的重要方法。
2，经过产品的几次调整后，我们是否还有一些简单而又明显的“死角”没有被发现？因为作为开发人员，我们每天，每月甚至每年都对着同一个产品，逐渐形成了一些掩盖问题的抗体，用户研究可以帮助我们用别人的眼睛去发现这些可用行和逻辑问题，从而得到一些定性的结果。
3，在访谈的过程，会不会得到一些意外有具有共性的需求点？在跟不同的用户沟通过程中，很多人会提出：如果你们有A功能，我就可以节省很多力气了…我觉得如果这里多一个B功能我会非常高兴。有一次晚上和Maison吃饭，他给我讲了一个YahooPersonalChannel的例子：Yahoo的开发团队在对用户的家访过程中发现很多家庭桌子旁都会摆放一个类似通讯录的东西，于是在了解这个简单而具有共性的需求后，新的产品中这一举措为产品赢得了支持。在产品和团队发展到一个时期的时候，我们可以通过这种方式让用户帮助我们“创新”。
二：访谈谁，记录什么？
产品有不同阶段的用户，如新手，中间级和专家用户，各自的需求更是千差万别。我们的做法是先区分用户，对应不同的沟通方式，用作不同的作用。积累访谈记录逐渐归类整理，形成用户样本库，我们暂时的方法是：定期约定不同深度的用户现场访谈，提供电脑和网络和一个问卷，问卷包括：1,用户基本信息和又无需求。2，此用户对我们的产品或对手对手用户粘度。3,若干个行为测试。在区分不同阶段用户后，对不同的需求阶段采取有所侧重的访谈方式：
1，对于新手用户：重点记录新手用户的访谈侧重记录兴趣区域，检测产品学习体系的疏漏之处，观察受挫地点和原因。
2，对于专家级用户：产品的功能是否能够为专家级用户提供足够的深度，应该创造怎样的自由化场地为专家用户挖掘提供快捷之道，了解专家用户还会使用那些其他产品，之间有没有关联性？用户的使用经验和失败经验？以及对产品的期望。
3，永久的中间级用户：这部分用户会频繁用到产品的少量功能，并要求这些功能快速，明显，易理解和控制。我们在访谈中重点关注独立功能的完整性和更新时考虑的延续和发展成本并处理功能的优先级。
三：用户访谈的应有使命
首先，持续的用户访谈才能给产品带来实质的帮助和意义，简单的几次简单访谈不能代表整个用户群体行为模式。持续的观察用户行为以及变化并作为产品数据支持之一是用户访谈的使命。
其次，现场访谈的使命有限，只是了解用户的方式之一，是配合产品主导层完善思维，是作为海量定量数据的补充。我们把用户请过来做访谈，这个行为本身就是带有感性引导的行为，有时候用户会和我们一起充当帮凶，没有发现问题而去刻意发现问题，陷入无尽的牛角尖的痛苦之中。
第三：不段的改善和建设访谈体系可以让我们更清楚产品和用户。
花些实践来规划用户研究，他们的需求和动机。将合适的技术用于开发周期的何时阶段，避免实践和资源的浪费。基于定性的数据研究和研究支持的模型，是指导判断产品设计的实效的重要方法。
了解用户，刚刚开始。
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- Tags: 用户, 用户行为, 用户访谈
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